一、办事人到慈善总会办理事宜，在首问人职责范围内能解决的，首问人应当及时办理，耐心地解答对方的询问。

   二、办事人提出办理的事项，不属于首问人职责范围，但属于本会职责范围内受理的，首问人应该主动告知与谁或那个部门承办，必要时应当为办事人主动联系。

三、办事人提出办理的事项，不属于本会职责范围内受理的，首问人应当耐心地解释，并尽自己所知给予指导和帮助。

四、首问人在接待办事人时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，为办事人着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，对不符合救助对象来访，应当耐心细致地做好思想工作，要充分体现慈善工作者良好的品质素养和乐于助人的精神风貌。

五、首问责任制要求慈善工作者必须明确岗位职责，熟悉工作内容和工作流程，强化职业道德意识，树立以人为本思想，加强业务学习，不断提高办事效率。

六、本制度从通过之日起实施。